Свяжитесь с нами

Нужна информация?

Enter F.A.Q.

Нужна информация?

Enter F.A.Q.
>   Делимся опытом  >  Почему клиенты остаются с Вами
Почему клиенты остаются с Вами
Когда теряешь очередного клиента хочется понять: «Почему он ушел?». Но практически никого не интересует, почему клиенты остаются с вами                  
   Комментариев: "2"          0 мин.         Руководитель   
    Ноябрь 10, 2017              Маркетинг/Продажи     

Давайте разберемся, почему клиенты остаются с нами вопреки всему и как из этого вынести пользу. Держите список причин и рекомендаций! Именно ради них стоит прочитать данную статью и обсудить со своими коллегами! Не обсудите на планерке, не введете корректировки — смысла читать нет.

Сила привычки

Если человек обращался к вам много раз, то действие вошло в привычку. Мы менее строги к таким — постоянным поставщикам. Мы уже привыкли к их процедурам. Знаем, как оформить заказ, куда платить, что делать. Поэтому готовы потерпеть некоторые отклонения качества и срывы сроков.

Вывод: заказы для новых клиентов подвергайте двойной проверке. Относитесь к ним особенно тщательно.

Добрая душа дает второй шанс

Если до этого все было нормально, то добрая половина клиентов даст второй шанс. Все мы люди, все мы ошибаемся.

Вывод: при обсуждении с клиентом неприятной ситуации просите дать второй шанс. Обещайте, гарантируйте, убеждайте, что все сделаете. Да-да, просите. Наступите на горло собственной гордой песне и по-про-си-те.

Ваша рьяная готовность все исправить

Эту причину я бы поставил на первое место. Все допускают ошибки, но кто-то их признает и стремится исправить. Быстро и за свой счет. А кто-то сливается в туман со словами: «какой бриф — такой и креатифф».

Вывод: признавайте и исправляйте. Бейтесь до конца. До победы. Но учитывайте life time value клиента.

Личные симпатии

Если вы — душка, приятель или друг, то уйти клиенту будет сложнее. Одно дело отказаться от услуг «холодной корпорации». Совсем другое разорвать отношения с человеком, с которым ты так классно пьешь пиво и проводишь время.

Страх неизвестности

Это же опять пройти все круги ада! Искать, выбирать, тестировать. А вдруг новый исполнитель будет еще хуже. А вдруг он пропадет с предоплатой. Исполнители боятся только одного — что клиент не заплатит. Страх заказчиков куда больше.

Вывод: мягко и ненавязчиво в общении с клиентами травите страшные истории. Из серии одна девушка обратилась ночью к копирайтеру, а он ей в Мартини «Клофелин» подсыпал и Айфон украл. Как вы понимаете, после допущенного косяка все ваши истории никто слушать не будет. Поэтому стелите соломку заранее. Рассказывайте страшилки с самой первой встречи. Если клиент не убежит сразу, то поверит.

Боязнь обидеть

И такое бывает. Клиенты не уходят т.к. им вас жалко. Это такая форма благотворительности.

Вывод: работает только в том случае, если вы создаете образ жалкого человека. Жалуетесь, ноете, рассказываете о долгах, коллекторах, что уже продали почку и этот заказ — последний шанс выжить. Да, это работает, но не на всех.

У клиента другие критерии

Эта разновидность пофигизма. Клиенту важно, чтобы плюсик стоял. Задача выполнена, перед начальством отчитался. И все. А какого качества работа — никого не интересует.

Вывод: с приходом кризиса такие клиенты практически исчезли. Все понятно. В компаниях под сокращения попали именно лентяи-менеджеры и пофигисты-руководители.

Работа с вами — повод для гордости

Если вы — крутые и известные, то работать с вами является поводом для гордости. Т.е. клиент за ваш крутой счет поднимает свой авторитет. Одно дело в бане мужикам в закрытом клубе миллионеров сказать, что работаешь с ИП Пофигидзе. И совcем другое обронить, что сайт для нас делает агентство из Вашингтона. За возможность так понтоваться, некоторые клиенты готовы простить некоторые ошибки.

Вывод: прокачивайте авторитет.

Подведем итоги

Работайте на совесть, но в случае ошибки — старайтесь ее исправить.
Это нормально. Это ценят.


По материалам Дмитрия Кота

Поделиться:

Комментариев: " 2 "

     через fb

30 Апреля 2018
     через vk

30 Апреля 2018
ITM, 2017